Requisitos
- Conocimientos básicos en computación.
Audiencia objetivo
- Gerentes de Tecnologías de la Información
- Directores de Proyecto
- Dueños de Procesos
- Analistas de Negocio
- Gerentes de Operaciones
- Gerentes de Desarrollo
- Responsables de la Mesa de Servicios
- Analistas de Mesa de Servicios
- Personal de Soporte
- Desarrolladores
Objetivos:
- Conocer y entender los conceptos clave de la gestión de servicios.
- Conocer y entender cómo los principios guía de ITIL ® ayudan a la organización para adoptar y adaptar la gestión de servicios de TI.
- Conocer y entender las 4 dimensiones de la gestión de servicios de TI.
- Conocer y entender los componentes del SVS y las actividades de la cadena de valor así como su interrelación.
- Conocer y entender los conceptos de la mejora continua.
- Conocer y entender las prácticas de ITIL ® y su contribución a las actividades de la cadena de valor.
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Presentación del Curso e Introducción
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Gestión de Servicios: Conceptos Clave
- Objetivos de aprendizaje del módulo
- ¿Qué es un servicio?
- Servicio
- Valor
- Utilidad y garantía
- Co-Creación de Valor
- Organización
- Proveedores de servicio
- Consumidores del servicio
- Caso de estudio
- Otros interesados
- Ejemplos de valor para diferentes tipos de partes interesadas
- Gestión de servicios
- Salidas y resultados
- Los servicios facilitan resultados
- Productos
- Resultados, costos y riesgos
- Caso de Estudio
- Costos
- Riesgos
- Oferta de servicios
- Componentes de oferta de servicios
- Ejemplo de Relaciones de servicios, oferta de servicios, productos y recursos
- Caso de estudio
- ¿Qué son las relaciones de servicios?
- Gestión de relaciones de servicios
- Provisión y consumo de servicios
- Modelo de relación de servicios
- Caso de estudio
- Ejercicio
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Los Principios Guía
- Objetivos de aprendizaje del módulo
- 7 Principios guía de ITIL ®
- Los principios guía
- 1. Sitúe el foco en el valor
- Aplicando el principio – Sitúe el foco en el valor
- Caso de Estudio
- 2. Comience donde se encuentre
- Aplicando el principio – Comience donde se encuentre
- Caso de estudio
- 3. Progrese de forma iterativa con retroalimentación
- Aplicando el principio – Progrese de forma iterativa con retroalimentación
- Caso de estudio
- 4. Colabore y promueva la visibilidad
- Aplicando el principio – Colabore y promueva la visibilidad
- Caso de estudio
- 5. Piense y trabaje holísticamente
- Aplicando el principio – Piense y trabaje holísticamente
- Caso de estudio
- 6. Manténgalo simple y práctico
- Aplicando el principio – Manténgalo simple y práctico
- Caso de estudio
- 7. Optimice y automatice
- Aplicando el principio – Optimice y automatice
- Caso de estudio
- Interacción entre principios
- Ejercicio: Conteste las siguientes preguntas
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Las Cuatro Dimensiones de Gestión de Servicios
- Objetivos de aprendizaje del módulo
- Las cuatro dimensiones
- Caso de estudio
- 1. Organizaciones y personas
- Caso de estudio
- 2. Información y tecnología
- Caso de estudio
- 3. Socios y proveedores
- Caso de estudio
- 4. Flujos de valor y procesos
- Caso de estudio
- Factores externos y modelo PESTLE/PESTLA
- Ejercicio: Conteste las siguientes preguntas
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El Sistema de Valor del Servicio de ITIL® y la Cadena de Valor
- Objetivos de aprendizaje del módulo
- El sistema de valor del servicio de ITIL ®.
- Propósito del SVS de ITIL ®
- Componentes del SVS de ITIL ®
- Gran reto que enfrentan las organizaciones
- Agilidad organizacional
- Cadena de valor del servicio del SVS de ITIL ®
- Flujos de valor
- Caso de estudio
- Planear
- Mejorar
- Involucrar o Vincular
- Diseñar y transicionar
- Obtener/Construir
- Entregar y soportar
- Ejercicio: Conteste las siguientes preguntas
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Las Prácticas de ITIL®
- Objetivos de aprendizaje del módulo
- Prácticas de ITIL ®
- 34 prácticas de ITIL ®
- Mejora Continua
- Habilitación de cambios
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Solicitudes de Servicio
- Mesa de servicio
- Gestión de Niveles de Servicio
- Propósito de las Prácticas de ITIL ®
- Ejercicio: Conteste las siguientes preguntas
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Preparación para el examen
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Examenes
